Servicepersoneel is verantwoordelijk voor alle service gerelateerde activiteiten op de perrons. Doordat ze representatief gekleed zijn, vormen ze ook een herkenningspunt en dus een aanspreekpunt voor andere reizigers die informatie nodig hebben over vertrek en aankomst van treinen. Eén van hun verantwoordelijkheden is het verlenen van assistentie aan passagiers met een handicap bij het veilig in- en uitstappen in de trein. Geen onbelangrijk werk, want het stelt alle mensen, ongeacht hun beperkingen of handicap, in staat om zelfstandig door heel Nederland te kunnen reizen. Gebruikers van rolstoelen en scootmobielen zijn bijvoorbeeld afhankelijk van assistentie om in en uit de trein te stappen, aangezien er een speciale brug bovenop de treintrappen moet worden geïnstalleerd om veilig de trein in of uit te kunnen stappen. Servicemedewerkers moeten letten op het correct installeren van de brug en assistentie verlenen bij het in- en uitstappen, terwijl ze alert zijn op wat er op het platform gebeurt. Een uitstekende gelegenheid om onder druk klantenservice en communicatieve vaardigheden te oefenen.
Oplossing
In de VR training voor NS-servicepersoneel zijn er drie niveaus. In het eerste level maak je kennis met Anna, een aardige dame in een rolstoel, die een tikkeltje nerveus is voor haar reis. Bij dit niveau draait alles om vertrouwd raken met de procedure voor het instappen van een rolstoelgebruiker. Je kunt in het tafereel rondlopen, met Anna praten en de rolstoelbrug plaatsen als de trein is gearriveerd. Anna begrijpt wat je zegt en praat terug en reageert op wat je zegt en doet.
Op het tweede niveau moet je Anna weer veilig aan boord van de trein krijgen, volgens de veiligheidsprocedures. Tegelijkertijd worden uw service-communicatieve vaardigheden beoordeeld; stel je haar op haar gemak, toon je interesse en houd je het gesprek gaande? Vertel je haar wat je gaat doen voordat je handelt. Door je servicegerichte vaardigheden in een VR-omgeving te oefenen, ervaar je de omgeving ‘alsof je er echt bent’.
Het derde en hoogste niveau vereist dat je hetzelfde scenario doorloopt; je zult Anna veilig en gerustgesteld aan boord van de trein moeten krijgen. Deze keer zul je echter met een aantal uitdagingen worden geconfronteerd: De trein is laat, waardoor Anna een beetje zenuwachtig wordt. Je moet haar geruststellen zodat ze niet van streek raakt. Ondertussen vragen uw collega’s op de achtergrond assistentie voor een noodoproep elders wanneer u plotseling wordt opgeschrikt door een andere reiziger die verdwaald is en u benadert voor wat reisinformatie. Laat je niet afleiden van je eerste taak, om Anna veilig in de trein te krijgen, maar pas op: je moet onderweg vriendelijk blijven tegen alle virtuele avatars!
Op alle niveaus van de training krijg je persoonlijke feedback van Anna en tips van een virtuele coach om jezelf te kunnen verbeteren. Anna zal nooit moe worden, dus je kunt oefenen totdat je je een meester voelt in communiceren onder druk!
”Anna zal nooit moe worden, dus je kunt oefenen totdat je je een meester in communiceren voelt.
Pilot evaluatie
In augustus 2020 heeft in samenwerking met de Radboud Universiteit en TNO een pilot evaluatie van het opleidingssysteem plaatsgevonden. Tijdens drie sessies hebben in totaal 30 medewerkers van NS het systeem getest en is zowel kwalitatieve als kwantitatieve feedback verzameld. De voorlopige conclusie was dat deelnemers over het algemeen zeer positief waren over het systeem, en hoewel ze verschillende verbeterpunten signaleerden, waren ze vooral enthousiast over de mogelijkheid om met de virtuele avatars een ‘open’ gesprek aan te gaan dankzij onze vrije spraak technologie. Bovendien bevestigden ze dat dit type training veelbelovende mogelijkheden biedt om hun personeel op te leiden, met name nieuwe medewerkers.
Techniek
De VR applicatie is een toepassing van het door The Simulation Crew ontwikkelde IVA platform. In dit platform wordt gebruik gemaakt van spraakherkenning. De keuze om met open (vrije) spraakinvoer te gaan werken kwam voort uit de wens om een zo natuurlijk mogelijke gesprekssituatie te creëren. Deze manier werkt zonder de beperkingen die multiple choice communicatie met zich meebrengt. Hierin wordt immers de suggestie al weggegeven, iets dat er in werkelijkheid niet is. In werkelijkheid zul je op eigen initiatief je woorden moeten vinden en moeten omgaan met de situatie. Naast verbale communicatie wordt ook de non-verbale communicatie meegenomen zoals oogcontact, lichaamshouding en stem-intonatie. Via een web-based dashboard is er inzicht in voortgang en resultaten van de deelnemers.
