Goede communicatie is van levensbelang. In de zorgomgeving is bijvoorbeeld goede communicatie tussen gezondheidswerkers belangrijk en het is bekend dat dit effect heeft op de algehele patiëntveiligheid. Maar er is meer. Een goede communicatie tussen zorgverlener en patiënt heeft daadwerkelijk effect op het genezingsproces zelf. Onderzoek toont enkele interessante resultaten: als het je lukt om de angst weg te nemen door de manier waarop je communiceert, zullen patiënten een aangenamere herinnering hebben aan hun behandeling. Wanneer de angst die patiënten ervaren tijdens hun behandeling afneemt, neemt ook de tijd die ze nodig hebben om te herstellen af. Verrast? Blijkbaar kunnen niet alleen medicijnen het lichaam genezen, maar ook woorden en lichaamstaal.
Achtergrond
De menselijke geest bedriegt het lichaam soms. In de geneeskunde wordt dit gezien in het ‘placebo’-effect, wat betekent dat de toestand van patiënten in sommige gevallen wordt verbeterd door het innemen van een geneesmiddel dat geen fysiologisch actieve componenten bevat. De truc hier is dat de patiënt gelooft dat het medicijn werkt, en blijkbaar helpt dit geloof bij de behandeling. Zijn tegenhanger bestaat ook, hoewel minder bekend, en het wordt het ‘nocebo’-effect genoemd. Studies hebben aangetoond dat wanneer patiënten een negatief effect verwachten in plaats van een genezend effect van de behandeling, deze patiënten een verslechtering van hun toestand zullen ervaren, ook al bevat het geneesmiddel dat ze kregen geen actieve componenten. De verwachtingen die patiënten hebben ten aanzien van hun behandeling zijn blijkbaar van belang voor de uitkomst, en daar houdt het niet op. Ook is aangetoond dat de kwaliteit van de relatie tussen patiënt en arts placebo-responsen oproept. Sommige experts pleiten ervoor om de term ‘placebo/nocebo’ te vervangen door ‘contextuele effecten’.
Rekening houden met ‘contextuele effecten’ in communicatie impliceert dat men woorden en lichaamstaal moet vermijden die negatieve verwachtingen opwekken over de behandeling. In plaats daarvan zouden gezondheidswerkers de positieve verwachtingen van patiënten moeten bevestigen. Door deze methode te combineren met suggestieve taal, contact maken door lichaamstaal te spiegelen en de aandacht af te leiden, evenals andere technieken die worden toegepast in klinische hypnose, kan het effect nog sterker worden.
”Blijkbaar kunnen niet alleen medicijnen het lichaam genezen, maar ook woorden en lichaamstaal.
De praktijk
De theorie is volkomen logisch, maar hoe pas je dit in de praktijk toe? Het vermijden van zinnen die een stressvolle reactie kunnen veroorzaken, zoals ‘pijn’ of ‘dit kan een beetje prikken’, worden vaak gebruikt om een patiënt mentaal voor te bereiden op een komende behandeling. Hoewel de uitspraak goed bedoeld is, werkt het averechts, omdat het de patiënt een soort ongemak laat verwachten. Voor de zorgverlener kan het moeilijk zijn om deze ‘goed bedoelde’ gewoonte te doorbreken. Woorden moeten veel bewuster worden gekozen en een ‘slip of the tongue’ is snel gemaakt. Daarnaast zegt de theorie dat je je eigen lichaamshouding moet spiegelen met die van de patiënt, omdat het zou helpen om het gesprek op onbewust niveau te sturen. De meeste mensen zijn zich echter niet bewust van hun lichaamshoudingen. Simpelweg omdat je jezelf letterlijk niet kunt zien zoals iemand voor je doet. Je lichaamstaal correct aanpassen aan die van de patiënt is dus moeilijk en kan zelfs contra-intuïtief zijn.
”De meeste mensen zijn zich niet bewust van hun lichaamshoudingen.
De oplossing
Het is dus duidelijk dat dit moet worden geoefend. In een veilige omgeving. Waar geen patiënt gewond kan raken, waar geen collega meekijkt. Waar je niet wordt beïnvloed door meningen van anderen en je objectieve feedback krijgt van iemand die geen ander belang heeft dan je te leren hoe je de technieken moet uitvoeren en beheersen. Met eindeloos geduld; je kunt het steeds opnieuw proberen in je eigen tempo.
VR kan je precies dat geven. In een co-creatieproject bundelden het Radboud Universitair Medisch Centrum en het serious game-bedrijf The Simulation Crew hun expertise op het gebied van respectievelijk ontstressen van patiëntcommunicatie en VR-applicatie-ontwikkeling/didactiek. Een VR-gebaseerde trainingsoplossing was het resultaat.
De VR applicatie stelt gezondheidswerkers in staat om communicatietechnieken voor patiëntcomfort te oefenen in de veilige omgeving van hun eigen kantoor of huis. VR brengt een virtuele zorgomgeving tot leven en laat je de plek ervaren alsof je er echt bent. De patiënt om op te oefenen is niet echt, hij/zij is een avatar, maar reageert op wat je zegt, reageert op je lichaamshouding en oogcontact. Als de patiënt angstig is, is het jouw taak om de ontstressende technieken te gebruiken om hem of haar te kalmeren.
De VR training bestaat uit twee niveaus. In het eerste niveau ligt de focus op de verbale communicatie; je moet de juiste woorden kiezen om de communicatie te sturen. Als je afgeleid raakt en een fout maakt, reageert de patiënt, zoals een echte patiënt zou doen. Na de sessie krijg je feedback over wat goed ging en van welke punten je kunt leren.
Op het tweede niveau moet je lichaamshoudingen spiegelen en tegelijkertijd de juiste woorden gebruiken. Geleidelijk aan leer je de technieken op een natuurlijke manier toe te passen. De virtuele patiënt geeft na elke sessie feedback en vertelt hoe zij werd beïnvloed door jouw taal, zowel verbaal als non-verbaal. Naast deze feedback worden de prestaties ook op een objectieve manier gemeten door middel van een reeks vooraf gedefinieerde communicatieregels. Hierdoor kan de ingebouwde virtuele leercoach je tips geven om te verbeteren.
Je kunt jezelf uitdagen met andere patiënten, bijvoorbeeld een patiënt die boos en vijandig is, omdat hij lang heeft moeten wachten. Of juist het tegenovergestelde: een patiënt die verlegen en ontwijkend is. Elke patiënt zal je vertellen hoe zij de interactie met jou hebben ervaren en of jouw communicatie verschil heeft gemaakt. Lijkt onwerkelijk? Dat is het niet.
Techniek
De VR applicatie is een toepassing van het door The Simulation Crew ontwikkelde IVA platform. In dit platform wordt gebruik gemaakt van spraakherkenning. De keuze om met open (vrije) spraakinvoer te gaan werken kwam voort uit de wens om een zo natuurlijk mogelijke gesprekssituatie te creëren. Deze manier werkt zonder de beperkingen die multiple choice communicatie met zich meebrengt. Hierin wordt immers de suggestie al weggegeven, iets dat er in werkelijkheid niet is. In werkelijkheid zul je op eigen initiatief je woorden moeten vinden en moeten omgaan met de situatie. Naast verbale communicatie wordt ook de non-verbale communicatie meegenomen zoals oogcontact, lichaamshouding en stem-intonatie. Via een web-based dashboard is er inzicht in voortgang en resultaten van de deelnemers.